待ち時間はどのくらいでストレスを感じるのか

投稿日:2015.01.22

待ち時間はどのくらいでストレスを感じるのか

私たちの心や体に、何らかの刺激が加わった時に生じる様々な反応のことを、ストレスと呼んでいます。ストレスは、不快な気持ちになったり、動悸や息切れなどが現れたりする悪いストレス(distress)と、勇気を与えてくれるような良いストレス(eustress)の二つに大別することができます。

同じストレスでも人によっては不快に感じることもあれば、その逆もあり、それを受け止める人の習慣や価値観、体質などによって個人差があります。

病院の待合室で患者さんが受けるストレスの一つに、受付から診察までの待ち時間の長さが挙げられます。直接職員に詰め寄ることがなくても、イライラを募らせ強いストレスを感じている患者さんは決して少なくありません。

クレームに対してはしんし真摯に対応することはもちろんのこと、全ての患者さんが出来るだけストレスを感じることなく、順番を待つことができるよう配慮しておくことが大切です。

病院での待ち時間でストレスに感じること

医療情報を専門に扱う企業が行った「病院・クリニックの選択基準」に関する独自調査では、その判断の基準として「混雑状況や診療までの待ち時間」を気にしている人は全体の7割にも及ぶことが明らかになりました。これは、通院にかかる時間を左右する立地や、医師の評判に次いで多い意見になっており、病院選びにおいて重要な基準になっているようです。

病院の待合室において患者さんがストレスに感じることは、受付から診察までの待ち時間の長さに関するものが大部分を占めていますが、それ以外にも院内の設備や受付の対応など、様々な面からストレスを感じています。

待ち時間が長い上に空席がなかったり、受付職員の対応が素っ気なかったり、トイレが不衛生であったりすると、患者さんのストレスをさらに強めることになります。また、やっとの思いで診察室に入っても「医師と十分に話すことができなかった」と不満を抱く患者さんは全体の7割以上にものぼっており、受診満足度に多大な悪影響を与えていることが分かっています。

どのくらいの待ち時間でストレスを感じるのか?

「受付後、診察を受けるまでの待ち時間にストレスを感じ始めるのは何分程度経った時か」との問いでは、通い慣れている病院か初めて受診する病院であるかに関わらず、25%の人が15分経過するとストレスを感じると回答し、30分を超過すると80%以上の人がストレスを感じるという結果がでております。

病院の規模が大きくなり、診療科を複数抱える医療機関ほど待ち時間が30分以上になることはにちじょう日常さはんじ茶飯事です。診察後、会計や調剤薬局でさらに待ち時間が生じることを考えると、患者さんが受けるストレスは相当なもので、身体的・心理的にも負担の大きいものであると言えるでしょう。

待合室でストレスを感じさせないために

「処置内容によっては診察の順番が前後することがあります」とどこからでも見える場所にしっかり表示しておいても、自分より後に受付をした患者さんが先に診察室に入っていく姿は、見ていて気持ちの良いものではありません。

このような場合には、後になってしまった患者さんに対し、順番が逆になってしまうことの理由と、診察まであとどのくらい時間がかかるかを、前もって説明しておく必要があります。

また、患者さんが待ち時間に感じるストレスを出来るだけ取り除く工夫も大切です。混雑しても全ての患者さんが椅子に座ることができるような配慮、雑誌やテレビの準備、ウォーターサーバーや自販機の設置も良いでしょう。

小さなお子さんを連れて受診する患者さんには、キッズスペースがあると喜ばれます。子供用のおもちゃや絵本、おむつ交換用のベッドがあると、待ち時間中にお子さんが不機嫌になっても安心です。

最も効果的な方法は、あとどのくらい待てば自分の順番が回ってくるかが一目で分かるものを用意することです。番号呼び出し器「シルボード」なら、受付や診療室で、今、何番の人が呼ばれているのかがわかるので、自分の待ち時間が予想できます。

雑誌を読んだり、スマホでゲームをしたりして、待ち時間を過ごすことで、ストレス軽減にも効果があり、声で呼び出す際によく見られる“聞き逃し”や、同性の呼び間違いなどのトラブルも防ぐことができます。

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