待ち時間におけるクレーム例と原因

投稿日:2014.12.15

待ち時間におけるクレーム例と原因

患者さんやお客様からのクレームに対する対応は、病院や銀行のスタッフにとって重要な問題の一つです。なかでも特に多いのが順番が回ってくるまでの“待ち時間”に対するクレームではないでしょうか。

今回は病院や銀行において“待ち時間”に対してどういうクレームが多いのか、またその解決策をご紹介いたします。

お互いに不利益にならないクレーム対応が必要

対応する内容によって受付した順番が前後すること、時間帯によって待ち時間が生じることを明記した張り紙をしたり、受付から診察、会計までの業務を効率化するなどの対策を行っても、クレームがゼロになることはありません。

患者さんやお客様の待ち時間を短くするために、1人あたりの診察時間、窓口対応時間を短縮したり、受け入れ人数を制限するかという選択に迫られれば、病院や銀行の経営だけではなく患者さんやお客様側の不利益に陥ることになります。

そのため、待ち時間に対するクレームは、患者さんやお客様側の心情に配慮しながらも、病院や銀行側の事情に対し理解と協力が得られるよう、真摯な態度で対応するように真摯な態度で対応することが望まれます。

また、お客様の中には、直接クレームを口にしないけれど、心のなかでは呼ばれないことに対する不安や不満を持っていることもあります。こういった見えない部分に対しても、お客様の不安を取り除く対応をすると良いのではないでしょうか。

待ち時間に対するクレームの原因と対応方法

待ち時間に対するクレームの多くは、「あと何人待てば自分の番になるのか?」、「あと何分待てば呼ばれるのか?」という情報が患者さんやお客様一人一人に上手く伝わっていないことによって生じています。

お客様から待ち時間についてクレームを受けた場合には、決してその場しのぎの対応を行わうことは避けましょう。「あともう少し」、「まだまだ時間が掛かります」などといった曖昧な態度はお客様にとって何も解決をすることになりません。病院や銀行全体の信頼を背負っている気持ちで、慎重に対応することが望まれます。

また、相手によって対応方法を変えることなく常に一貫した対応を行わなければなりません。時には感情的になって受付に攻め寄るお客様も居ますが、誰がどんな内容のクレームを受けても、「今、何人のお客様が待っていて、何人の対応が終わったら順番が回ってきます。」といった具体的な説明ができるように、対応状況や順番についての情報を一元化し、全てのお客様に対して分かりやすく表示しておくことが大切です。

銀行の場合、「自分よりも後に並んでいる人が先に案内された」、「複数の窓口があるのにもかかわらず、一つの窓口しか開いていないという時に不満を感じることもあるようです。

スタッフの対応能力を上げることもひとつの対応策ですが、窓口までお客様を呼ぶのにかかる時間を短縮する方法もあります。

低価格でコンパクトな番号呼び出し器“シルボード”

待ち時間に対するクレームを減らす対策として、呼び出し番号を表示するという方法があります。現在何番の人まで呼ばれているのかが分かり、自分の待ち状況を把握することができます。

東京信友が開発した“シルボード”は、低価格な番号呼び出し機能を備えた製品で、これからシステムを導入しようと考えるクリニック、銀行、企業や行政の皆様にお勧めの製品です。シルボードは、難しい操作や設定を必要とせず、要望に応じた場所に容易に取り付けることができるコンパクトさが特徴。手元に備え付けた番号入力器で入力した数字が番号表示器に送信され、呼び出しが非常にスムーズになります。

また、オプションの受信器を使うことにより、患者やお客様自身がトイレに行っていたり、離れたところにいても、呼び出しに気づくことができます。

受付においてはもし、番号を飛ばしたとしても、後で同じ番号を表示し直すことが簡単にできます。いつまでも呼ばれないという不安を解決できるとともにプライバシー保護にも一役買える製品です。

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